Premessa
Il progetto Marchio di Qualità nelle strutture turistiche nasce nel 1997
per il settore alberghiero dalla osservazione che l’attuale
classificazione è ormai superata nei modi e nei contenuti in quanto
- a) non garantisce il consumatore;
- b) risponde solo parzialmente ad una logica di qualità del servizio;
- c) non fornisce indicazioni chiare al viaggiatore internazionale, ovvero
a colui al quale il legislatore si riferiva.
In sostanza le stelle non corrispondono alla qualità dell’albergo e non
permettono a chi viaggia di valutare il servizio ed il comfort offerto;
inoltre i criteri di classificazione sono diversi da regione a regione.
Per ovviare a queste difficoltà in modo serio e fattibile il sistema
camerale scelse di ricorrere ad un Marchio di Qualità “a tutela
dell’ospite”, ovvero un elemento distintivo a garanzia della Qualità del
Servizio alberghiero che si basasse su una valutazione obiettiva del
livello di servizio offerto.
Il Marchio di Qualità, diventando una garanzia per il turista, assume
anche le caratteristiche di investimento promozionale e commerciale
ed offrire una serie di indubbi vantaggi sia per gli esercenti che per i
turisti: visibilità, chiarezza di immagine, garanzie di qualità, facilità di
scelta per il turista.
Inoltre, l’introduzione del Marchio di Qualità, innescando un processo
di miglioramento dei servizi ospitali, in ogni singola componente,
comporta anche la crescita qualitativa dell’intero sistema turistico.
Proprio per questo motivo il Marchio di qualità per gli alberghi, ha
conquistato immediatamente il ruolo di avanguardia per lo sviluppo di
marchi di qualità per gli esercizi ristoranti e agriturismi e dal 2004
anche per stabilimenti balneari, campeggi e bed & breakfast.
L’allargamento del marchio di qualità alle altre strutture si inserisce
peraltro in un’ottica più ampia di miglioramento continuo
dell’ospitalità nelle località turistiche, per rispondere meglio alle
aspettative e ai bisogni dei turisti italiani e internazionali. Il processo
di miglioramento continuo dei servizi, in ogni singola componente,
comporta infatti la crescita qualitativa dell’intero sistema turistico e
ospitale.
A questo riguardo il Marchio di Qualità si allarga dal 2006 a nuove
strutture con su istanza ed iniziativa di FEDERNAUTICA e AINUD e
proprio con questi attori ripetiamo la formula di sviluppo dei
disciplinari con cui vengono valutate le strutture: costituzione di una
commissione nazionale composta di esperti AINUD e di personale
ISNART: il compito di AINUD è sviluppare le tematiche di valutazione,
mentre quello di ISNART è trasformarle in meccanismo di valutazione.
Oggi siamo nel pieno dello sviluppo di questo disciplinare.
Vediamo ora cosa accade successivamente allo sviluppo del
disciplinare. Per descriverlo prendo spunto da quanto già facciamo per
le altre strutture turistiche.
Ricordo per prima cosa che Il Marchio di Qualità, non è obbligatorio
ma facoltativo, è annuale e rinnovabile.
Una prima importante fase di lavoro è di sensibilizzare gli operatori
sugli aspetti della qualità al fine di stimolare le autocandidature. Un
progetto sulla Qualità deve contare su un clima favorevole e sulla
sensibilità e attenzione da parte degli operatori. Per questa fase sono
previsti incontri con operatori e/o con le associazioni.
La seconda fase di lavoro è la valutazione delle strutture che ne
hanno fatto richiesta. Tecnici di una società di certificazione esterna
vengono incaricati per effettuare le visite presso le strutture che ne
hanno fatto richiesta. La valutazione avviene con la verifica puntuale
dei singoli parametri riportati nel disciplinare. La valutazione del
personale tecnico viene portata ad una commissione provinciale che
nel nostro caso sarà quella AINUD/ISNART allargata ai consumatori e
che provvederà ad esprimere un parere.
Infine la valutazione del
tecnico ed il parere della commissione vengono portate nel comitato
di valutazione della società di certificazione che delibera la
rispondenza o meno ai requisiti dettati dal disciplinare.
A seguito di questa delibera, infine, ISNART autorizza la struttura
all’uso del marchio, ed inserisce il nome della struttura in tutte le
proprie attività promozionali.
Una primissima attività di promozione è la premiazione. Alle strutture
giudicate idonee, viene consegnato pubblicamente un attestato con il
periodo di validità ed una vetrofania. Questi strumenti dovrebbero
essere esposti per informazione al turista. Conseguente alla consegna
dell’attestato c'è anche la possibilità per la struttura premiata di
esporre il marchio di qualità sul proprio materiale informativo
(internet e carta intestata).
Le attività promozionali che ISNART realizza possono essere
raggruppate in 3 filoni: cartacea, telematica, premio ospitalità
italiana.
Per la cartacea facciamo pubblicità al marchio e quindi al sito dove
sono raccolte le strutture certificate su riviste estere e in occasione di
fiere e manifestazioni. La parte più importante della promozione
cartacea la fa però la guida alle strutture di qualità: nata nel 2004,
nella sua terza edizione verrà presentata a febbraio in occasione della
BIT e, grazie agli ultimi accordi con editori, dovrebbe essere
distribuita in edicola in allegato ad una rivista in fase di
identificazione.
Per la promozione telematica, oltre al già citato sito internet, stiamo
puntando molto sui telefonini e sugli accordi con i gestori. Già dal
2004, grazie ad un accordo con WIND abbiamo reso visibili e
selezionabili le strutture marchiate sui telefonini con tecnologia IMode.
Riteniamo infatti che il telefonino sia un ottimo mezzo di
informazione sia perché si integra perfettamente con internet, sia
perché, e c’è da scommetterci, presto diventerà il nostro meccanismo
di assistenza personale compreso in questo la possibilità di
geoposizionarci (GPS) o di vedere in anticipo filmati promozionali
della struttura turistica che intendiamo scegliere per dormire,
mangiare o divertirci.
Infine il premio ospitalità italiana: celebrato lo scorso 23 novembre a
Roma presso la sala degli Horti Sallustiani, si è svolto con il patrocinio
del Ministero delle Attività Produttive e del Ministero degli Esteri ed è
stato conferito al Castello di Altomonte di Cosenza. La cerimonia di
consegna dei premi ha visto la presenza di 2 rappresentanti del
Governo ed è stata data lettura di un messaggio della Presidenza
della Repubblica.
Mi preme però sottolineare la procedura di assegnazione del premio o
ospitalità per farne comprendere la sua portata di comunicazione.
Abbiamo considerato le strutture certificate al 31.12.2004 ed abbiamo
consegnato loro materiale informativo da esporre e da consegnare ai
clienti. Durante i mesi estivi ogni cliente delle strutture coinvolte ha
avuto modo di votare l’ospitalità ricevuta con un SMS ed un voto da 1
a 10.
Un primo risultato è stato che oltre il 70% degli operatori ha
consegnato le schede ai propri clienti.
Un secondo risultato e’ stato quello i ricevere decine e decine di
migliaia di voti, fattore che ha evidenziato una volontà da parte dei
clienti di poter dire la loro.
La votazione è durata quasi 2 mesi e ci ha consentito di selezionare 3
candidati per ogni categoria (4 per gli alberghi e 5 per i ristoranti).
Grazie a dei filmati realizzati da Isnart, una commissione nazionale ha
scelto i vincitori dei premi di categoria ed il vincitore assoluto.
Per il 2006 stiamo valutando se farne una trasmissione televisiva.
Il programma del 2006 prevede di terminare l’attività di sviluppo del
disciplinare e di iniziare a certificare le imprese del settore nautico
consentendoci di inserire i loro nomi in tutte le pubblicità che faremo
nel 2007. E proprio per il 2007 mi auguro che una categoria del
premio ospitalità 2007 potrà essere proprio quella nautica. Quindi già
da ora vi dico quello che proclamiamo in tutte le premiazioni di
consegna del marchio di qualità: fate votare i vostri clienti e votate
voi stessi quando siete ospiti delle strutture di qualità. |
